CATS
De Paraguay Educa
CATS (Centro de Asistencia Técnica y Soporte) parte de la estrategia global de Paraguay Educa para dejar capacidad local instalada en cada ciudad donde se haga una implementación de la modalidad 1 a 1 con el uso de laptops.
CATS nace con la idea de responder a los problemas cuyas soluciones se conocen de la forma más rápida posible: primeramente por telefono o vía internet utilizando chat, email, etc. (desde el call center en Caacupé); en caso de no ser posible esto se enviará a un técnico o voluntario a la Escuela de donde proviene el problema. Además el CATS debe tener una mecanismo de documentar el procedimiento aplicado para la resolución de problemas no conocidos de tal forma a que estos procedimientos sean incoporados a la Base de Conocimiento y las subsiguientes ocurrencias del problema puedan ser atacadas de forma más ágil.
Tabla de contenidos |
Diseño y montaje de un CATS
Recursos Humanos
Se sostiene que un soporte tecnico basico in-situ requiere de por lo menos 2 personas.
Una persona que recepcione los equipos o maquinas que presenten problemas, en horarios especificos, puede realizar tambien la reparacion los equipos electronicos.
El otro miembro del CATS seria enviado en horarios definidos a las escuelas, para realizar soporte in-situ y programas de capacitaciones.
Los roles deberan ser intercambiables.
Distribucion de Funciones
Tecnico estatico
Las funciones principales del tecnico de laboratorio es la de recepcionar las llamadas al CATS (a traves de los diferentes metodos). Y de acuerdo al grado de prioridad direccionar para soporte de emergencia o soporte en horario definido.
Realizara la recepcion, evaluacion y si es necesario la reparacion de las maquinas recepcionadas en el taller.
Generar los tickets de soporte para datos estadisticos.
Tecnico movil
Este tecnico debera visitar las escuelas en horarios definidos, en los cuales realizara soporte no solo para solucionar "el problema" sino para capacitar tambien al soporte local.
Si se realizan cambios de parte, el dueño de la maquina tiene la opción de reparar su propia maquina, para así aprender sobre las partes y el manejo de las partes.
Capacitaciones y Documentacion
El CATS debera generar documentacion en linea de los problemas mas comunes y su solucion a estos.
Se realizaran capacitaciones continuas sobre sugar, la XO y el sistema operativo, a todos los niveles de usuario.
Entrenamiento
Abran entrenamientos de software y hardware para la comunidad en la cual se tocaran los temas mas basicos de soporte, generando asi una fuerza de soporte local en las escuelas. Los contenidos y las fechas se encuentran en una seccion especial AQUI.
El entrenamiento para tecnicos del CATS debera ser mas especializado, y orientado a areas especificas de la administracion de redes, y soporte avanzado, cuyo contenido programatico esta AQUI
Infraestructura
Para la parte de reparaciones de hardware correspondiente al CATS se necesita: stock de laptops, baterías, cargadores y displays (de B2 por ej.). Tambien se necesita una estación de trabajo con acceso a internet para cada persona que trabaje en el CATS.
Centro de Reparaciones
| Descripción | Cantidad | Observación |
| Estación de trabajo | 1 | Preferiblemente una laptop para poder ser traslada facilmente si fuera necesario |
| Sala de trabajo | 1 | Preferentemente cerca del Deposito con mesas y suficientes tomas |
| Herramientas | 1 (kit) | Para armar y desarmar las maquinas. |
| Callcenter | 1 | Para atender llamadas de soporte |
- Para Caacupe vamos a empezar con 2 (dos) tecnicos en el Centro de Reparaciones.
Callcenter y Soporte
| Descripción | Cantidad | Observación |
| Linea Baja | 1 | 0800-xxxxxx - Para llamadas de soporte desde linea baja |
| Asterisco | 1 | *PYE (*793) - Proveido por Personal. |
| Linea Corporativa | 3 | Los tecnicos deberan tener comuncacion fluida entre ellos, y entre PyEdu. |
Funcionamiento del CATS
Esquema de escalamiento de problemas
Esquema de soporte de documentacion del CATS
Esquema de repaciones de maquinas del CATS
A quien llamar cuando tengo un problema?
Durante la capacitación y el seguimiento de la implementación tenemos que asegurarnos que cada actor sepa en que parte del esquema de arriba se encuentra y a quien debe llamar (grupo encima suyo) en caso de que tenga un problema.
Que hace un niño o un docente en caso de tener un problema?
El alumno en caso de tener un inconveniente de software con su XO debera derivarla a si Docente, o directamente a su grupo local de soporte y continuara con las actividades compartiendo una XO de otro alumno.
Si el problema no pudiese ser solucionado en la escuela por los sistemas de soporte locales, el alumno debera llevar la maquina al CATS, para su verificacion.
Docentes
Todos los docentes estaran capacitados en el soporte basico de alumnos, si el docente no puede o no sabe como solucionar un problema recurrente, se deriva a su grupo local de soporte.
Grupo Local de Soporte
Grupo de alumnos que estaran capacitados en el soporte mas avanzado como son: Backup y restaruacion de sistema operativo, reinstalacion de actividades en sus diferentes metodos. Si la reinstalacion de sistema operativo no soluciona el problema, se debera reportar al Encargado local para su documentacion.
Encargado Local
Si la institucion cuenta con soporte In-Situ de tecnicos del CATS, el encargado local debera documentar los inconvenientes que se observan en las maquinas, y guardarlas hasta que el tecnico del CATS se acerque para retirarlas, o si es posible repararlas en el momento.
El tecnico, cuando viste la escuela diagnosticara el problema de la laptop, dejando una pequena descripcion, para que la escuela pueda notificar al padre del problema y su costo de reparacion si lo hubiere.
Si el problema notificado deja la maquina inutilizable como herramienta, el CATS debera de retirarla, sino, de acuerdo a la gravedad el director de la escuela tomara la desicion de entregar al CATS o mantenerla en la direccion.
Todos los equipos retirados por tecnicos del CATS, deberan dejar una constancia escrita en la forma de una contrasena, y una planilla del Encargado Local debera ser firmada por el tecnico para que quede constancia en la escuela.
Problemas de hardware
En caso de un problema de hardware (cargador descompuesto, batería sin funcionar, pantalla rota) se debera acercar la laptop al encargado local de la escuela, para su verificacion en los horarios de visita estipulados y luego su retiro por parte del tecnico.
Esquema de pago
El padre, basado en el detalle dejado en la escuela, y por medio de la tabla de precios de las partes por reparar, debera hacer un deposito en una cuenta del banco. Quedandose el con el recibo de deposito del banco, que debera luego presentar en el taller del CATS.
La maquina que fue retirada de la escuela, estara en el taller del CATS, no siendo reparada hasta que el pago sea corroborado por el sistema de gestion o por la presentacion del recibo del banco por el pago.
Una vez presentado el pago, se firma y se sella por el CATS, para marcar el recibo para no ser reutilizado. Se realiza el cambio de la parte, y se devuelve al padre o encargado, debiendo el receptop firmar una planilla del CATS o un documento que indica que la maquina fue recepcionada reparada y funcionando.
Reporte de problemas
Tener mecanismos bien definidos para reportar problemas es fundamental para evitar que existan problemas sin entender y para lograr tener un tiempo de respuesta bajo. También nos interesa la documentación del problema: a) Es un problema nuevo o un problema conocido? b) El usuario ya hizo otros pedidos de soporte? c) Cual fue el tiempo total entre que se reportó el problema y se resolvió.. y muchas otras preguntas que nos podrán ayudar a enteder mejor la complejidad de una implementación como la que queremos realizar.
Mecanismos para reportar
Los mecanismos para reportar un problema son:
- telefono: 0-800 proveído por Dist. Cordillera
- celular: 3 asteriscos proveido por Personal
- mail: escribiendo a la dirección de mail de soporte en paraguayeduca.org
- web: formulario de reportes
Sistema de tickets
Internamente cada pedido de soporte dispara la creación de un ticket con un estado inicial de "sin resolver". Se registran algunos datos (quien llama, que tipo de problema es, etc.) y se empieza a abordar el problema. El pedido de soporte se da por terminado cuando se llega a alguno de los estados finales: solucionado, problema mal planteado).
Todas las maquinas que ingresen al taller ya sea personalmente entregadas por los usuarios o retiradas de las escuelas debera estar documentada a traves de una contrasena o una planilla de ingreso y salida, firmada por el tecnico que recibe y por el usuario que entrega. Para avalar el traspaso de una pertenencia.
Tipos de Problemas
Problemas de software
- Borrado accidental de actividades, instalacion de actividades documentada aqui.
- No se ven los puntos de accesos
- Borrado del diario, o de algun archivo del diario
Problemas de hardware
- Ruptura de pantallas.
- Conectividad nula.
- Bateria no retiene carga.
- Caragador roto o no funciona.
Problemas de networking
- Access point no acepta conecciones.
- El servidor no conecta con internet
- No hay internet
Visitas periodicas a escuelas
Las visitas a las escuelas debera hacerse de forma predecible y transparente. Donde en un dia y en un horario especifico una escuela es visitada por un tecnico del CATS, incluso si no se dan situaciones de soporte.
Las visitas no agendadas (o de emergencia) se daran solo por casos de extrema prioridad. Un docente presenta problemas graves con su XO y es prioritario su uso. Problemas de conectividad relacionados a mas del 10% de una clase.
RECORRIDO SEMANAL DE LOS TÉCNICOS A TODAS LAS ESCUELAS
LUNES
- Escuela Nro. 40 Tte. J.M. Fariña
- Escuela Nro. 201 Tte. Aquino
MARTES
- Escuela Nro. 1080 Cristo Rey
- Escuela Nro. 254 Herminia Machado
MIÉRCOLES
- Escuela Nro. 691 Prof. Gudelia Cabrera
- Escuela Nro. 7423 Sta. Teresita (Municipal)
JUEVES
- Escuela Nro. 278 Raúl Peña (Cabañas)
- Escuela Nro. 15.215 Sta. Teresa del Nino Jesús (Cabañas)
VIERNES
- Escuela Nro. 425 Dr. Pino
- Escuela Nro. 485 Daniel Ortellado
Tiempo Maximo de Respuesta (TMR)
Tiempos maximos de respuesta deberan ser manejados por los tecnicos, en las diferentes situaciones, y evaluados por el Centro de Monitoreo (Asu).
obs: [ip] Se debe dar seguimiento pero promover la autosustentabilidad para evitar temas comunes. Listas de correo y foros de preguntas y respuestas gestionadas en comunidad son interesantes para evitar que todos los casos terminen en el CATS
